小红书公示新增《虚拟卡券核销售后争议处理细则》
意见征集截止：2026年08月03日 公示开始：2026年08月04日 公示结束：2026年08月10日 预计生效：2026年08月11日 虚拟卡券核销售后争议处理细则 第一章 适用范围 第一条 本规则适用于消费者在小红书平台购买虚拟卡券商品时与商家发生的售后争议处理。 第二条 虚拟卡券商品包括如下类目。若商品本身是虚拟卡券商品，商家错放类目的，小红书有权根据平台规则对商家及商品进行冻结、下架等违规处置措施，同时，针对已产生的订单所发生的争议，小红书有权适用本规则的规定进行处理。 一级类目 二级类目 三级类目 兑换券 餐饮美食兑换券 全部
方便速食兑换券 全部
零食类兑换券 全部
肉类/海味/巧克力/蛋糕零售兑换券 全部
饮料兑换券 全部
本地化生活服务兑换券 全部
电影票兑换券 全部 第三条 本规则有规定的，优先适用本规则；本规则未单独说明的情形，依照 小红书第三方商家争议纠纷处理规则 执行。若订单包含不同品类商品，或同一商品兼具不同品类属性时，可适用多项品类细则处理。 第四条 平台鼓励商家作出高于本规则、更有利于消费者且可实际履行的售后承诺。若国家相关标准或商家承诺高于本规则，商家应按照国家标准或约定履行。 第二章 处理原则 第五条 商家优先举证 ：商家须对"卡券已被核销""消费者已完成使用"等事实承担举证责任；无法举证的，按有利于消费者的原则处理。 第六条 信息披露义务 ：商家须在商品详情页明确告知核销规则、使用渠道、有效期、限制条件（如限量、限时、限区域）等重要信息；未明确告知的，不得以此约束消费者。 第七条 未核销可退原则 ：卡券未核销/未兑付的，原则上支持消费者申请退款；商家不得以"已出券""已发码"等理由拒绝退款。 第八条 自愿协商 ：优先鼓励双方协商解决，协商无果再按本细则规范处理。 第三章 未核销随时退 第九条 商品详情页标注 "未核销随时退" 的卡券商品，支持消费者在有效期届满前随时申请 全额 退款，无需说明理由。 第十条 以下情形认定为"已核销"，不适用随时退： 消费者已向商家出示核销码并由商家完成核销操作； 多次核销类卡券（如多次课程券、多次体验券），已核销次数对应的部分不退，剩余未核销次数支持按比例退款。 第十一条 商家须举证卡券已被消费者核销，举证材料须包含：订单号、核销账号或门店信息、核销完成时间。商家无法提供上述举证的，支持消费者申请退款。 第四章 过期自动退 第十二条 商品详情页标注 "过期自动退" 的卡券，到达有效期截止时间后仍未核销的，平台将自动发起退款，无需消费者手动申请。 第十三条 退款金额 ： 整单未使用的，退款金额为消费者实际支付金额； 部分未使用的（如多次核销类卡券），退款金额以商品页面标注的退款规则为准。 第十四条 商家若未在商品详情页显著位置标注卡券有效期，平台认定为"无期限限制"，不支持以有效期届满为由拒绝退款。 第十五条 商家不得单方面缩短已售卡券的有效期；单方面缩短的，消费者可申请全额退款。 第五章 核销失败争议 第十六条 以下情形认定为"核销失败"，平台支持消费者申请退款： 常见情形 说明 核销码无效/提示已使用 消费者从未使用，但系统显示已核销 绑定异常 核销码无法正常绑定至指定账号/平台 核销入口失效 商家提供的兑换链接、二维码、小程序不可用 商家诱导提前核销 商家以"验证""测试""激活"等名义索取核销码，导致消费者权益失效 核销时要求加价 商家在消费者核销时额外收取费用 第十七条 举证要求 ： 举证主体 须提供材料 消费者 核销失败的截图或录屏（含错误提示）；与商家的沟通记录（如有） 商家 核销码有效且消费者已成功完成核销的系统凭证（含订单号、核销时间、账号/门店信息） 第十八条 处理结果 ： 核销失败认定成立：支持全额退款，若核实商家存在诱导提前核销，平台另行对商家处以违规处罚； 商家举证有效（消费者确已完成核销）：不支持退款。 第六章 服务描述不符争议 第十九条 以下情形认定为"描述不符"： 违规情形 消费者举证要求 处理方式 核销所得服务与详情页承诺不符（如线下门店关闭、承诺缩水） 与商家沟通记录 + 实际情况凭证 全额退款或协商补偿 商家承诺可用时段/区域，实际屏蔽或限制 购买时宣传截图 + 实际核销失败截图 全额退款 券面价值低于详情页标注金额 实际核销凭证截图 退差价 卡券价格高于店铺内同类服务单独售价 店内相同服务单价截图 退差价 第二十条 服务描述不符成立的，消费者可选择全额退款或差额补偿； 服务描述不符不成立 的，维持原交易，不支持退款。 第七章 商家无法履约 第二十一条 因商家自身原因导致已售卡券无法履约的，商家应主动联系平台申请批量退款；商家怠于处理的，平台有权直接对消费者执行退款，并从商家结算款项中扣除，同时视情节严重程度对商家处以违规处罚。 商家自身责任包括但不限于： 商品使用规则设置错误，导致消费者无法按规定核销； 超卖或超售导致无法承接全部订单； 核销系统配置有误或存在系统故障； 因场地、人员、设备等原因无法履约； 商家停业、关店导致订单无法履约。 第二十二条 因不可抗力导致商家或消费者无法履约的，平台有权代商家对消费者执行退款操作。不可抗力场景包括： 场景 举证说明 自然灾害 地震、洪水、台风、暴雪等自然现象，含气象部门发布蓝色及以上预警 疫情管控 地区防疫要求、区域管控、封控、禁止商家营业 政府政策管控 区域禁止商家营业、禁止人员流通等政府管制措施 突发事件 火灾、停电、社会安全事件、停气、停水等 第二十三条 因以下个人原因导致消费者无法在有效期内使用的，消费者可提交凭证申请退款，商家应支持退款；商家怠于配合的，平台可直接退款： 场景 举证要求 死亡 医院或公安机关出具的死亡证明，需显示死亡原因、日期和身份信息 疾病住院 三级甲等医院病历/诊断书及住院证明，需加盖医院公章，显示日期与消费者身份信息 车祸意外 交通事故责任认定书、警方报案记录或医院伤情证明 第八章 举证通用规范 第二十四条 举证基本原则： 双方均须以实际证据为准，不得仅凭主观描述； 平台优先采信时间戳清晰、来源可核实的截图、录屏或系统日志； 商家须保存核销码发放记录、核销系统日志等数据；缺失时，争议偏向消费者认定。 第二十五条 有效证据类型： 材料类型 要求 核销失败截图/录屏 含错误提示信息、操作时间戳，连续录制不剪辑 核销系统凭证 来自商家后台或第三方核销系统，含订单号、核销账号/门店、核销时间 商家沟通记录 平台内消息记录，含完整对话上下文 详情页截图 含商品名称、核销规则、有效期、购买时间等信息 第二十六条 以下材料不作为有效证据： 经裁剪或修图处理的截图； 无法溯源的第三方截图（如其他平台评论、私信截图）； 缺少时间戳或订单号关联的凭证； 商家自行出具的未经系统核验的核销证明。 第九章 附则 第二十七条 申请售后时间发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。